Statusänderungen und Verlauf von Vorfällen
Wenn mehrere Personen an einem Vorfall arbeiten, reicht der aktuelle Status nicht aus. Das Team muss auch wissen, wer ihn wann und warum geändert hat.
Übergänge und Notizen erstellen diesen gemeinsamen Nachweis automatisch.
Der Übergangsverlauf dokumentiert jede Statusänderung, ihren Zeitpunkt und den durchlaufenen Workflow-Pfad.
Beispiel aus der Praxis
Ein Manager verschiebt einen Vorfall von Neu nach In Bearbeitung und notiert „Dienstleister kontaktiert“. Später löst eine Kollegin ihn mit „Fenster ersetzt und Bereich gesichert“.
Jeder kann den Ablauf verstehen, ohne Nachrichten durchsuchen zu müssen.
Gut zu wissen: Kommentare dienen der allgemeinen Zusammenarbeit. Eine Übergangsnotiz erklärt, warum sich der Workflow-Status geändert hat.
Vorfallstatus ändern
Öffnen Sie Vorfälle und wählen Sie den Vorfall.
Suchen Sie Status ändern in der Detailansicht oder Bearbeitungsseite.
Wählen Sie einen verfügbaren Zielstatus.
Geben Sie eine Notiz ein, wenn der Übergang sie erlaubt oder verlangt.
Bestätigen Sie die Änderung.
Die Liste enthält nur aktive Übergänge vom aktuellen Status, die Ihre Rolle verwenden darf. Zusätzlich benötigen Sie Standortzugriff und die erforderliche Vorfallberechtigung.
Übergangsnotizen
Ausgeblendet: Es wird kein Notizfeld angezeigt.
Optional: Ergänzen Sie hilfreichen Kontext.
Erforderlich: Ohne Notiz kann der Übergang nicht bestätigt werden.
Notizen eignen sich für Entscheidungen, Übergaben, Ablehnungsgründe oder Lösungsdetails. Sie gehören zum Statusverlauf und sind von allgemeinen Kommentaren getrennt.
Übergangsverlauf prüfen
Öffnen Sie Übergangsverlauf in den Details oder auf der Bearbeitungsseite. Jeder Eintrag zeigt vorherigen Status, neuen Status, Benutzer, Zeitpunkt und gegebenenfalls die Notiz. Weitere Einträge können seitenweise nachgeladen werden.
Endstatus
Ein Workflow kann mehrere Endstatus haben, etwa Gelöst, Abgelehnt oder Duplikat. Der Vorfall bleibt anschließend für Prüfung und Berichte verfügbar.
Archivierte Status und Übergänge
Archivieren verhindert die zukünftige Auswahl. Ein Vorfall in einem archivierten, nicht finalen Status bleibt dort, bis ein berechtigter Benutzer ihn über einen gültigen Übergang in einen aktiven Status verschiebt.
Warum eine Aktion fehlen kann
Vom aktuellen Status beginnt kein aktiver Übergang.
Ihre Rolle ist nicht freigegeben.
Sie haben keinen Zugriff auf den Standort.
Zielstatus oder Übergang wurde archiviert.
Eine erforderliche Notiz ist leer.
Kommentare und Übergangsverlauf
Kommentare dienen der laufenden Zusammenarbeit und Erwähnungen. Übergangsnotizen erklären eine Workflow-Entscheidung. Beide sind am Vorfall sichtbar, haben aber unterschiedliche Funktionen.
Mit diesen Grundlagen verbringt Ihr Team weniger Zeit mit der Erfassung und mehr Zeit mit der Lösung des eigentlichen Problems.
Verwandte Anleitungen
Vorfall-Workflow konfigurieren