Vorfall-Workflow konfigurieren
Ein Workflow sollte zwei einfache Fragen beantworten: Was passiert gerade und was kann als Nächstes geschehen? Status machen Fortschritt sichtbar, Übergänge sorgen für einen kontrollierten Ablauf.
Beginnen Sie mit einem kleinen Workflow und erweitern Sie ihn später bei Bedarf.
Die Workflow-Übersicht zeigt jeden Status und jeden zulässigen Übergang auf einen Blick.
Beispiel aus der Praxis
Ein einfacher Ablauf lautet Neu → In Bearbeitung → Gelöst, ergänzt um einen Übergang von Neu zu Abgelehnt. Manager dürfen die Bearbeitung starten, während Wachmitarbeiter nur melden und den Status sehen.
Für den Übergang Lösen kann eine Pflichtnotiz verlangt werden, damit das Ergebnis immer dokumentiert ist.
Gut zu wissen: Benutzer sehen nur Übergänge vom aktuellen Status, die für ihre Rolle erlaubt sind. Standortzugriff und Vorfallberechtigungen werden ebenfalls geprüft.
Workflow öffnen
Öffnen Sie Verwaltung.
Wählen Sie Vorfall-Einstellungen.
Öffnen Sie Workflow.
Die Workflow-Karte stellt Status und Übergänge gemeinsam dar. Verschieben Sie Status für ein übersichtliches Layout; gespeicherte Positionen werden beim nächsten Öffnen wiederhergestellt.
Status hinzufügen
Wählen Sie Status hinzufügen.
Geben Sie einen eindeutigen Namen ein.
Wählen Sie eine Farbe für Workflow- und Vorfallansichten.
Aktivieren Sie Endstatus, wenn dieser Status den Prozess abschließt.
Lassen Sie Aktiv eingeschaltet und speichern Sie.
Mehrere Endstatus sind möglich, zum Beispiel Gelöst und Abgelehnt. Statusnamen müssen innerhalb der Organisation eindeutig sein.
Anfangsstatus wählen
Wählen Sie den Status, in dem jeder neue Vorfall erstellt wird, und speichern Sie. Der Anfangsstatus muss aktiv sein und wird vom Server automatisch zugewiesen.
Übergang hinzufügen
Wählen Sie Übergang hinzufügen.
Wählen Sie unterschiedliche Werte für Von Status und Zu Status.
Geben Sie einen verständlichen Aktionsnamen ein, zum Beispiel Prüfung starten oder Lösen.
Legen Sie fest, ob der Übergang aktiv ist.
Wählen Sie den Modus für Übergangsnotizen.
Wählen Sie die Rollen, die den Übergang ausführen dürfen.
Speichern Sie den Übergang.
Modi für Übergangsnotizen
Ausgeblendet: Es kann keine Notiz eingegeben werden.
Optional: Eine Notiz kann hinzugefügt werden.
Erforderlich: Der Übergang ist ohne Notiz nicht möglich.
Rollenregeln
Die erlaubten Rollen werden bei jeder Statusänderung geprüft. Zusätzlich benötigt der Benutzer Zugriff auf den Standort und die erforderliche Vorfallberechtigung.
Sicher archivieren
Archivieren verhindert die zukünftige Nutzung, ohne den Verlauf umzuschreiben. Vorfälle in einem archivierten, nicht finalen Status bleiben dort, bis sie manuell über einen gültigen Übergang in einen aktiven Zielstatus verschoben werden.
Workflow-Checkliste
Genau ein aktiver Anfangsstatus ist ausgewählt.
Mindestens ein Endstatus ist vorhanden.
Jeder normale Status besitzt einen Weg zu einem Endstatus.
Erlaubte Rollen entsprechen den tatsächlichen Zuständigkeiten.
Pflichtnotizen werden nur bei wichtigen Begründungen eingesetzt.
Mit diesen Grundlagen verbringt Ihr Team weniger Zeit mit der Erfassung und mehr Zeit mit der Lösung des eigentlichen Problems.
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Statusänderungen und Verlauf von Vorfällen