Alterações de status e histórico de incidentes
Quando várias pessoas trabalham em um mesmo incidente, o estado mais recente não é suficiente. A equipe também precisa saber quem alterou, quando alterou e por quê.
As transições e suas notas criam esse registro compartilhado automaticamente.
A histórico de transições registra cada mudança de estado, seu horário e o caminho de fluxo seguido.
Veja isso em prática
Um gerente move um incidente de Novo para Em andamento e adiciona a nota 'Contratado.' Mais tarde, outro gerente resolve-o com a nota 'Janela substituída e área protegida.'
Qualquer pessoa que revise o incidente pode entender a sequência sem precisar procurar pelas mensagens de chat.
Bom saber: use comentários para colaboração geral e menções. Use uma nota de transição quando a informação explica por que o estado de fluxo mudou.
Alterar o estado de um incidente
Abrir incidentes e selecionar o incidente.
Encontre a opção de alterar o status no painel de detalhes ou na página de edição.
Selecionar um dos estados-alvo disponíveis.
Digitar uma nota se a transição permite ou exige.
Confirmar a mudança.
A lista contém apenas transições ativas do estado atual que sua função pode utilizar. Você também deve ter acesso à Localização do Incidente e à permissão de Incidente necessária.
Notas de transição
Ocultado: nenhum campo de nota está exibido.
Opcional: adicione contexto quando for útil.
Obrigatório: insira uma nota antes de confirmar a transição.
Use notas para decisões, transferências, razões de rejeição ou detalhes de resolução. Uma nota de transição pertence à história de mudança de estado e é separada de comentários gerais sobre o Incidente.
Revisar a histórico de transições
Abrir a histórico de transições a partir dos detalhes do Incidente ou editar a página. Cada registro identifica o estado anterior, o novo estado, o usuário, o tempo e a nota de transição, quando disponível. Carregar mais registros quando a história contém páginas adicionais.
Estados finais
Um fluxo de trabalho pode ter vários estados finais. Chegar a um estado final representa um resultado, como Resolvido, Rejeitado ou Duplicado. O Incidente permanece disponível para revisão e relatórios.
Estados e transições arquivados
Arquivar um estado ou transição impede sua seleção para novas alterações de estado. Um incidente já em um estado arquivado não final permanece lá até que um usuário autorizado mova manualmente para um estado ativo através de uma transição válida.
Por que uma ação pode não estar disponível
Nenhuma transição ativa começa do estado atual.
sua função não permite usar a transição.
Você não tem acesso ao Localização do Incidente.
O estado ou transição alvo foi arquivado.
Uma nota de transição obrigatória está vazia.
Comentários comparados com a histórico da transição
Use Comentários para colaboração contínua e menções. Use uma nota de transição quando a informação explica uma decisão de fluxo de trabalho. Ambos são visíveis no Incidente, mas a histórico da transição não pode ser substituída pela edição de um comentário.
Mudanças de Estado e Histórico de Incidente
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