Cambios de estado e historial de incidentes
Cuando varias personas trabajan en el mismo Incident, el estado actual no es suficiente. El equipo también necesita saber quién lo cambió, cuándo y por qué.
Las transiciones y sus notas crean automáticamente ese registro compartido.
El historial de transiciones registra cada cambio de estado, cuándo ocurrió y el recorrido seguido en el flujo de trabajo.
Un ejemplo práctico
Un manager mueve un Incident de New a In progress y añade “Proveedor contactado”. Más tarde, otro manager lo resuelve con “Ventana sustituida y zona asegurada”.
Cualquier persona puede entender la secuencia sin buscar mensajes separados.
Conviene saberlo: use Comments para colaboración general y menciones. Use una nota de transición cuando la información explique por qué cambió el estado.
Cambiar el estado
Abra Incidents y seleccione el Incident.
Busque Change state en los detalles o en la página de edición.
Seleccione un estado de destino disponible.
Introduzca una nota si la transición la permite o la exige.
Confirme el cambio.
La lista solo incluye transiciones activas desde el estado actual que su rol puede usar. También necesita acceso al Location y el permiso de Incident correspondiente.
Notas de transición
Hidden: no se muestra el campo de nota.
Optional: añada contexto cuando sea útil.
Required: no se puede confirmar sin una nota.
Use notas para decisiones, traspasos, motivos de rechazo o detalles de resolución. Una nota pertenece al historial de cambios y es distinta de un comentario general.
Revisar el historial
Abra Transition history en los detalles o en la página de edición. Cada registro muestra estado anterior, nuevo estado, usuario, fecha y nota cuando exista. Cargue más registros si hay páginas adicionales.
Estados finales
Un flujo puede tener varios estados finales, como Resolved, Rejected o Duplicate. El Incident permanece disponible para revisión e informes.
Estados y transiciones archivados
Archivar impide nuevas selecciones. Un Incident en un estado archivado no final permanece allí hasta que un usuario autorizado lo mueva mediante una transición válida hacia un estado activo.
Por qué puede faltar una acción
No hay transición activa desde el estado actual.
Su rol no está autorizado.
No tiene acceso al Location.
El estado de destino o la transición está archivado.
Falta una nota obligatoria.
Comentarios e historial
Use Comments para colaboración y menciones. Use la nota de transición para explicar una decisión del flujo. Ambos aparecen en el Incident, pero cumplen funciones diferentes.
Con estos elementos configurados, el equipo dedica menos tiempo a decidir cómo registrar un evento y más tiempo a resolverlo.