Configurar el flujo de trabajo de incidentes
Un flujo de trabajo debe responder a dos preguntas: ¿qué está ocurriendo ahora y qué puede ocurrir después? Los estados hacen visible el progreso y las transiciones garantizan que se siga el proceso.
Puede empezar con un flujo pequeño y ampliarlo cuando el equipo adquiera experiencia.
El mapa del flujo de trabajo muestra de un vistazo cada estado y cada transición permitida.
Un ejemplo práctico
Un flujo sencillo puede ser New → In progress → Resolved, con una transición adicional de New a Rejected. Los managers inician el trabajo y los guardias informan y consultan el estado.
La transición Resolve puede exigir una nota para que el resultado quede siempre documentado.
Conviene saberlo: el usuario solo ve transiciones desde el estado actual permitidas para su rol. También se comprueban el acceso a Location y los permisos de Incident.
Abrir Workflow
Abra Management.
Seleccione Incident settings.
Abra Workflow.
El mapa muestra estados y transiciones juntos. Arrastre los estados para mejorar la distribución; las posiciones guardadas se restauran al volver a abrir la página.
Añadir un estado
Seleccione Add state.
Introduzca un nombre único.
Elija un color para el flujo y las vistas de Incident.
Active Final state si el estado completa el proceso.
Mantenga Active y guarde.
Puede configurar varios estados finales, como Resolved y Rejected. Los nombres deben ser únicos dentro de la organización.
Elegir el estado inicial
Seleccione el estado en el que debe crearse cada nuevo Incident y guarde. El estado inicial debe estar activo y el servidor lo asigna automáticamente.
Añadir una transición
Seleccione Add transition.
Elija valores diferentes para From state y To state.
Introduzca un nombre claro, como Start review o Resolve.
Indique si la transición está activa.
Configure el modo de nota.
Seleccione los roles autorizados.
Guarde la transición.
Modos de nota
Hidden: no se muestra el campo de nota.
Optional: el usuario puede añadir una nota.
Required: no se puede completar la transición sin una nota.
Reglas de roles
Los roles permitidos se comprueban en cada cambio de estado. El usuario también necesita acceso al Location y el permiso de Incident correspondiente.
Archivar de forma segura
Archivar impide el uso futuro sin reescribir el historial. Un Incident en un estado archivado no final permanece allí hasta que un usuario lo mueva manualmente mediante una transición válida hacia un estado activo.
Lista de comprobación
Hay exactamente un estado inicial activo.
Existe al menos un estado final.
Cada estado normal tiene un camino hacia un estado final.
Los roles permitidos representan responsabilidades reales.
Las notas obligatorias solo se usan cuando la explicación es necesaria.
Con estos elementos configurados, el equipo dedica menos tiempo a decidir cómo registrar un evento y más tiempo a resolverlo.
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