Настройка рабочего процесса инцидентов
Workflow должен отвечать на два простых вопроса: что происходит сейчас и что можно сделать дальше? States показывают прогресс, а Transitions обеспечивают соблюдение процесса.
Начните с небольшого workflow и расширяйте его после того, как команда освоит процесс.
Карта рабочего процесса наглядно показывает все состояния и разрешенные переходы между ними.
Практический пример
Простой workflow: New → In progress → Resolved, а также переход New → Rejected. Managers начинают работу, а Guards только создают Incident и видят его состояние.
Для Resolve можно потребовать Note, чтобы итог всегда был документирован.
Полезно знать: пользователь видит только Transitions из текущего State, разрешенные для его Role. Также проверяются доступ к Location и Incident permissions.
Открытие Workflow
Откройте Management.
Выберите Incident settings.
Откройте Workflow.
Workflow map отображает States и Transitions вместе. Перетаскивайте States для удобного расположения; сохраненные позиции восстанавливаются при следующем открытии.
Добавление State
Нажмите Add state.
Введите уникальное имя.
Выберите цвет для workflow и представлений Incident.
Включите Final state, если состояние завершает процесс.
Оставьте Active включенным и сохраните.
Можно настроить несколько финальных состояний, например Resolved и Rejected. Имена States должны быть уникальны в организации без учета регистра.
Выбор начального состояния
Выберите состояние, в котором должен создаваться каждый новый Incident, и сохраните. Initial State должен быть активен и назначается сервером автоматически.
Добавление Transition
Нажмите Add transition.
Выберите разные From state и To state.
Введите понятное имя действия, например Start review или Resolve.
Укажите, активен ли transition.
Выберите Note mode.
Выберите роли, которым разрешен переход.
Сохраните transition.
Режимы примечания
Hidden: поле примечания не показывается.
Optional: пользователь может добавить примечание.
Required: переход невозможен без примечания.
Правила ролей
Allowed roles проверяются при каждом изменении состояния. Пользователю также необходимы доступ к Location и соответствующее разрешение Incident.
Безопасная архивация
Архивация запрещает дальнейшее использование, не меняя историю. Incident в архивном нефинальном состоянии остается в нем, пока пользователь вручную не выполнит разрешенный переход в активное целевое состояние.
Проверка настройки
Выбрано ровно одно активное Initial State.
Существует минимум одно Final State.
Из каждого обычного State есть путь к финальному.
Allowed roles соответствуют реальным обязанностям.
Required notes используются только там, где обязательно объяснение.
После такой настройки команда тратит меньше времени на выбор способа регистрации и больше — на решение самой проблемы.
Связанные инструкции
Изменение состояния и история инцидента